临床护理礼仪文化与现场营销

此课程既是礼仪、规范，又是文化和现场营销。

共十二个单元，计一周时间（49课时），可根据需要重点讲解。

第一单元  护理礼仪

一、礼仪——人类社会的一种行为规范

二、礼仪原则8条

三、仪表要求4原则

四、历史上和现实中君子礼仪、功利礼仪、道德礼仪

五、好“礼”如春风，伴您好运人生

六、做知书达礼之人只需从小事做起

七、礼貌、礼节是礼仪规范的具体形式

八、护士礼仪的特征——职业行为规范

九、护士礼仪的作用——护士综合素质的体现

第二单元  护士规范着装——凝聚着天使的自信与骄傲

一、护士服装史话

二、护士服首创于南丁格尔时代

三、我国护士服的问世与发展

四、服装是职业象征，护理界有着严格区分

五、护士服装款式和色彩语言新说

六、进出病区的便装要大方秀雅

七、让人心仪的护士服，是一种职业礼服

八、特殊护士服的特殊语义与着装标准

九、燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚

十、护士戴燕帽的发型、发饰

十一、护士戴圆筒帽的发型

十二、护士戴口罩的职业标准

十三、护士佩戴胸卡的要求

十四、穿一双舒适得体的护士鞋助你健步如飞

十五、护士上岗佩戴饰品或过分装饰会影响职业美和静态美

十六、淡妆上岗如柔柔春风，与己与人好心情

十七、护士上岗施妆技巧

第三单元  护士风度优雅的仪态举止

一、婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊秀

二、稳重端正的坐姿显出护士谦虚娴静的良好教养

三、文雅美观的蹲姿显出护士的职业素养

四、轻盈机敏的步态走出护士的动态美

五、推治疗车方法

六、运送病人推担架车、轮椅的方法

七、持病历夹姿势

八、端治疗盘姿势

九、搬、拿椅子方法

十、护士操作的节力与美感

十一、用正确优美的手势引领病人

十二、引领时护士应保持的正确位置

十三、手势不同，语义各异

十四、首语——表达意向的首态语

十五、诚心鞠躬的要点

十六、护士礼仪姿态顺口溜

十七、护士工作中几种常用的距离

思考与练习

第四单元  护士亲切诚信的职业形象

一、打造使病人信任的护士职业形象

二、优秀护士理想的特征、人格与道德

三、护士应养成随时与病人沟通的良好习惯

四、正确的目光交流方法使你达到成功的沟通

五、目光交流中要注意避免的10种眼神

六、微笑无价带给病人万缕春风

七、微笑的种类与练习

八、护士职业的微笑比其他行业更重要

九、不适用的表情及动作

十、牢记他人的名字和恰当的称呼帮你加大沟通成功的概率

十一、掌握说服的技巧，让说服卓有成效

十二、护患语言交流的禁忌

十三、在病人倾诉中插话的技巧

十四、在病人倾诉中提问的技巧

十五、要保持乐观情绪去感染病人

十六、护士的职业情感与语言交流

十七、换位思考—一已所不欲，勿施于人

十八、倾听能满足病人的心理需求，也使护士全面了解病人

十九、鼓励的作用与技巧

二十、护士常用语态8种

二十一、感谢的方式

二十二、道歉的原则和技巧

二十三，婉言拒绝的方式和技巧

二十四、提出请求时要使用请求语

二十五、与病人交流技巧的22个“要”

二十六、与病人交流技巧的15个“不要”

第五单元  严谨自律的护士工作作风

一、对病人一视同仁是护士忠诚守信的本分

二、忧在心而不形于色，悲在内而不形于声

三、门诊护士窗口形象与医院形象紧密关联

四、灿烂的微笑和得体的问候是门诊护士的基本功

五、特事特办，灵活机动

六、对军队伤病员的特殊礼仪

七、门诊护士工作要雷厉风行，态度应和风细雨

八、急诊护士用语应简单明确，急不失礼

九、急诊绿色生命通道中的礼仪

十，急诊护士要有严格的时间观念

十一、亲切告知，做在急诊留观病人开口之前

十二、急而不乱，周全有序

十三、和蔼热情地接待每位新入院病人

十四，病人入院“八个一”、温馨服务“七到”

十五、新入院的病人第一个愿望就是有所归属

十六，病房护士文明服务“七声”

十七、一切从病人需求出发

十八、护士的首问责任制

十九、护士应按等级护理要求为病人服务

二十、呼叫器要放在病人伸手可得的地方

二十一、床头呼叫器不能代替护士观察巡视

二十二、护士接听呼叫器的态度一定要让病人有安全感

二十三、病区安静管理——减少噪声污染，给病人一份安谧空间

二十四、晚间熄灯前夜班护士要细心巡视病房

二十五、护士操作前礼仪是加强护患沟通的重要程序

二十六、操作治疗前要体现对病人的尊重和关心

二十七、发药礼仪——发药到口，送水到手

二十八、注射治疗有痛苦，护士要做好充分的安慰和指导

二十九、输液前周到细致的解释礼仪

三十、通知病人检查前的配合，一定要注意观察病人是否掌握

三十一、让正在接受护理操作的病人感到他是最重要的

三十二、让导尿、灌肠病人安然自在

三十三、催交住院押金需避开病重或大手术的病人

三十四、床头桌是病人的个人空间

三十五、一次性手套要一次性使用

三十六、病房护士送迎手术病人

三十七、手术台上病人渴望你的关怀

三十八、手术台上医护言行要谨慎，举止要安详

三十九、手术室迎送病人“六个一”，给手术前后的病人许多安慰

四十、护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术

四十一、供应室护士要随时与科室沟通，掌握临床需求

四十二、血透室护士是进行血液透析、治疗病人生命的守护使者

四十三、护理是一种服务而不光是管理

四十四，对待病人家属应像对待病人一样和蔼、热情、耐心

四十五、回答病人家属的询问不是护士的额外负担

四十六、对哪些病人不宜送鲜花

四十七、对残疾病人的应激状态，护士要保持镇静

四十八、善于提问可决定交谈的深度和广度

四十九、抚触在心理沟通中需应用适度

五十、健康宣教关键要使用通俗易懂的语言

五十一、出院道别——关爱的延续

五十二、出院宣教及随访

五十三、在老年病人护理中要注意的5个问题

五十四、临终病人护理礼仪

五十五、对亡故病人家属的安抚与禁忌

第六单元  护士日常工作礼仪

一、护理查房的分类和形式

二、查房时的礼仪位置

三、守时是查房必须的礼貌

四、护理查房是护士的工作，配合查房并非病人的义务

五、护理查房要认真倾听、即时记录和适时提问

六、关爱病人体现在细微之处

七、病房交接班的内容和形式

八、严肃规范的晨间集体交接班礼仪

九、亲切细致的床头交接班礼仪

十、认真严谨的日常班次交接班礼仪

十一、注意电话形象——使对方如见其人

十二、在病区内打电话常限3分钟内

十三、文明通话——自报家门4种模式

十四、及时接听，铃声不过三

十五、亲切热诚的声音表达着你积极热诚的工作态度

十六、接打电话的声音，以对方能听清为度

十七、语速、音调要让对方听起来感觉舒服和谐

十八、尽量不在私人休息时间打工作电话

十九、护生接电话时自己不清楚的事，要马上请老师接听

二十、不要随意地把别人个人信息告知他人

二十一、代接找别人的电话——把友好谦和的印象留给对方

二十二、礼貌地处理好自己打错的电话和别人拨错的电话

二十三、终止通话前——要认真道别

二十四、打电话以发话方先挂断为好

第七单元  护士在医院内部人际交往的礼仪

一、护士的个人意志要服从工作需要

二、新老护士互相尊重、取长补短，营造和谐工作氛围

三、护理团队的良好协作，确保工作状态和谐有序

四、同事间以诚相待，将“吾心换您心”

五、善于化解矛盾，正确看待自己

六、维护同行威信，体现出的是良好的修行素养

七、会换位思考，能宽以待人

八、善于制怒是一种高境界

九、谦谦有礼悦君心

十、医护关系是医护活动中最密切而重要的

十一、护士与医生的互补合作

十二、主动做好医生的合作伙伴

十三、给医生提示时，要维护他的自尊

十四、医护间的良好合作，需要彼此理解与谅解

十五、学会充当医生的补台角色

十六、医生查房与护理操作冲突时的礼仪

十七、向医生报告病情时的礼仪

十八、对医嘱有疑问时与医生沟通的礼仪

十九、请求医生帮助的用语及方式

二十、护士与护士长交往中的礼仪

二十一、尊重上级的意见是处理上下级关系的基本原则

二十二、顾全大局是护士应有的品格

二十三、为护士长分忧解难，当好参谋助手

二十四、有则改之，无则加勉

二十五、护士工作中出错，护士长看重的是如何改错

二十六、护士接待上级和来宾的礼仪

二十七、单身护士宿舍“守闺时日”姐妹亲

二十八、友爱真挚的目光可以加深同事间的信任和感情

二十九、一个明亮的你从问候开始

三十、避免分歧和冲突的方法

三十一、消除误会的小诀窍

第八单元  男护士礼仪

一、严谨整洁的男护士着装

二、洁净合适的工作鞋令你稳健自如

三，发型发式要大方、稳重、自然、整洁

四、面部的修饰要及时、得体，

五、男护士仪表形象“六大忌”

六、男护士与异性相处应注意

七、稳健挺拔的站姿

八、稳重大方的坐姿

九、轻松敏捷的行姿

十、护士先生在行业中的优势与需求

十一、男护士需要政策关爱，也需要在护理实践中证明自己的价值

十二、善于微笑着工作是迎着阳光走向成功

十三、男士着装与场合

十四、穿着西装的要求

十五、男士在社交场合选择服饰、配色的三色原则

十六、领带是男士专利

十七、领带图案的语意

十八、皮鞋和袜子

十九、男士的饰品

二十、着装的细节

二十一、仪容的细节

二十二、色彩指南

第九单元  护生实习礼仪

一、做好实习前的准备，脚踏实地向成功迈进

二、认知自己的角色，正确自己的行为

三、迈好职业生涯第一步——职业礼仪初养成

四、点滴养成，积水成渊

五、建立自信心——良好的开端是成功的一半

六、尽快完成角色转交，适应职业需要

七、尽快熟悉新的实习环境，消除陌生感

八、结合实践温习理论，严谨求学勤于提高

九、建立和谐的师生关系，护生要从尊重老师做起

十、理解老师“严师出高徒”的良苦用心

十一、博采众长，谦虚求学

十二、真诚地感谢老师的付出

十三、先行礼貌问候，展示你谦恭的尊师形柬

十四、护生与老师交谈时要注意的礼节

十五、学会使用委婉的请求语

十六、路遇老师应礼让，上下电梯有先后

十七、夜查房时，要为老师开门照路

十八、良好的护生形象是赢得患者信任的第一要素

十九、在生活护理中建立良好的护患关系

二十、留心观察，敏锐发现与患者沟通的切入点

二十一、换位体验——我所需要的，就是我要给予的

二十二、操作无论成功与否，护生都应有颗感恩的心

二十三、严格遵守规章制度和劳动纪律

二十四、从容面对周围环境，调控情绪波动

二十五、诚实承认工作失误，及时补救

二十六、护生敏锐观察力的养成

二十七、护生独立思维能力的培养

二十八、护生良好行为习惯的养成

二十九、护生沟通交往能力的自我培养

三十、强烈的进取愿望是迈向成功的开始

三十一、解除忧虑的最好方法——让自己忙起来

三十二、自觉践行护理美学理念，升华美学修养思想境界

三十三、严谨求实的工作作风和独立工作能力的养成

三十四、明确实习护生的法律身份

三十五、养成依法办事的行为习惯

三十六、业余时间抓学习，提升学历和实际能力水平

三十七、掌握一种特殊的学习方法——带有思考地观察

第十单元  涉外护理工作礼仪

一、国外礼仪的变迁——世界几千年文明史的产物

二、跨文化的礼仪——护士礼仪需要遵循不同文化礼仪的差异

三、致意礼仪习惯的差异

四、国际通用的称谓礼仪

五、国际惯用的介绍颇序

六、尊重不同宗教信仰的饮食习俗和礼仪不同的饮食习惯

七、涉外病房护士礼仪修养

八、护士服穿着的礼仪要求

九、病房摆设鲜花的禁忌

十、缓解外籍病人的心理失衡

十一、入院接待礼仪

十二、注重不同种族的生理特征差异

十三、语言沟通障碍时的非语言沟通技巧

十四、外宾病房中，自我介绍和介绍他人要主动、自然

十五、尊重隐私“五不问”

十六、热情有“度”

十七、善于聆听，态度专注

十八、谈话方式和内容要适当

十九、信守约定，一丝不苟

二十、自重国格人格

二十一、外事纪律，内外有别

二十二、业务纪律，外事无小事

二十三、对待外国小病友，中外观念有不同

二十四、各国的国花

二十五、各城市的市花

二十六，关于鲜花的民俗寓意，迥然各异

二十七、怎样送花最达意

二十八、涉外护理中的异国6类禁忌

第十一单元  护士职业信誉与护理纠纷礼仪

一、何谓护理纠纷

二、护理纠纷的特点

三、诚信是医疗护理服务的道德支柱

四、慎独是医生护士职业的信誉

五、护理纠纷的常见原因

六、护士要增强法律保护意识，防范护患纠纷

七、怎样维护护士的权利

八、病人的8项权利

九、让病人做到6个明白、6个知道

十、病历是医疗护理文书的总和，是法律的依据

十一、发生医疗事故争议时封存病历的有关程序

十二、重视病历文书的价值并谨防失泄医疗机密

十三、病人需带病历做检查治疗时要由护士交接病历

十四、护士记录病人情况时要与医生内容一致

十五、可复印或复制病历的人员

十六、可申请复印或复制的病历内容

十七、发生护患纠纷时，如果我是当事者

十八、发生护患纠纷时同事间互补礼仪的作用

第十二单元  护士在社会多维角色中的礼仪形象

一、护士应当做职业女性中最具人格魅力的好女人

二、护士的高雅气质与风度

三、我们每个人每天都需扮演不同的角色

四、要随身携带这样一份礼仪清单

五、秀外慧中的仪容，人际交往的第一步

六、魅力举止——人类的无声语言

七、魅力举止的3个特点

八、漫步也讲尊卑

九、道路行进中的尊与让

十、上下楼梯需注意6点

十一、进出电梯要注意安全和顺序

十二、自我介绍的时机与内容

十三、引见和介绍他人时的礼节

十四、做一个有礼貌的被介绍者

十五、服装可以表现人格

十六、休闲时间学会打扮自己

十七、多彩生活——服饰色彩与性格

十八、人际交往中所谓“好相处的人”的标准

十九、人际交往中的“＋－×÷”、“四道”

二十、人际交往中的礼仪尺度

二十一、国内外宴请礼仪的“十要”

二十二、国内外宴请礼仪的“十不要”

二十三、化妆礼仪的“六不”

二十四、会递接名片

二十五、“女士优先”别忘道谢

二十六、道别，让人感受你的真诚

二十七、赞美是需要修炼的艺术

二十八、公众场合言行“三不要”

二十九、博学多识，打造护士职业的社会尊严

三十、天使家园中的婚恋礼仪——写给闺阁中的护士姑娘

三十一、怎样保护自己不受性骚扰