2017年，临汾市工商局顺应消费维权新常态和体制调整新形势，牢固树立“维权是第一职责”的理念，把消费维权工作摆在更加突出的位置。完善工作机制，推进12315平台标准化和基层维权组织规范化建设，全方位提升12315消费维权效能，营造了安全放心的消费环境。全年共受理消费者咨询投诉举报5317件，其中投诉987件，举报248件，咨询4082件，办结率97%，为消费者挽回经济损失116.35万元。
一、夯实工作基础，积极建设与广大消费者和人民群众信息互动的平台
一是加强硬件建设，优化岗位设置。启用12315指挥中心业务大楼，装修申诉举报受理大厅80平米、消费投诉调解室50平米，购置坐席台、电脑、传真打印机、沙发、标志牌匾等现代化的办公设施，解决了办公环境差，设备老化的问题。解决了业务量大、人员少的问题。临汾市工商局12315消费者申诉举报指挥中心为事业编制,现有工作人员5名，其中行政编制1名,事业编制4名，均为本科学历，工作经费由市局统一支付；设受理座席4个，12315专用电话5部，受理方式以电话为主，互联网、消费者来访、信函、传真为辅。二是加强联动服务体系建设。与市长热线、110报警台等政府热线平台共享，确立了联动关系。通过三方通话、互通互报、应急处置、联席会议等机制，实现联动对接，分工协作，及时处置回复，提升了12315服务水平。该机制实施以来共处置联动服务信息198件，无逾期无延误，群众满意率100%。三是强化人员教育培训。于2017年7月11日至15日组织了全市系统12315业务软件培训。对全市19个县（市），64个工商所共计98人，进行了培训。使基层一线工作人员熟练掌握了新系统软件的结构功能、流转过程，为新系统的更新衔接、规范化应用夯实了基础，取得了良好的效果。
二、完善工作机制，建立健全社会消费维权网络，积极建设畅通民意的平台
一是统一集中受理。采取全年值班备勤制度，依托12315电话、互联网、信函、来人来访等多条途径，接听和处理有关咨询、举报，听取社会各界的意见和建议，分析、发布消费维权信息，为广大消费者畅通了诉求渠道。二是分级协作办理。依托市局指挥平台，指导各县市区局设立12315投诉举报中心，各工商所设立12315投诉举报站，建立了市局、县区局、工商所三级执法平台，由市局12315指挥中心统一指挥调度，实行“一体化”管理。对12315指挥中心集中受理的投诉举报信息，实行统一分流、分级办理、跟进督办、及时反馈。三是推动社会共治。按照省局要求，扎实推进了我市12315“消费维权服务站”“五进”规范化建设工作。结合实际制定了切实可行的方案措施，将 “五进”工作纳入全市工商系统年度目标责任制考核体系，建立健了全社会消费维权网络，畅通扩宽了诉求渠道。主动加强与社会各行业的沟通协作，扩大“五进”建设的覆盖面，聚集社会维权资源，推动消费维权协同共治。全市共建立12315消费维权服务站621个，其中进商场137个，进市场42个，进超市126个，进企业245个，进景区26个，其它45个。新建维权服务站53个，对录入12315“五进”名录系统的数据信息，逐条对照核查，撤销因经营原因注销的维权服务站26个。同时，探索推进消费纠纷多元化解决机制，指导行业协会不断健全消费维权自律、消费纠纷和解、消费承诺等制度，从维权职责、程序等方面对行业协会进行规范，并定期向行业协会通报投诉举报情况。加强与消费者协会的配合，积极探索“诉调对接”机制，尝试建立消费维权法庭，切实解决消费纠纷调解不力的问题，有效地推动了消费纠纷源头化解。
三、加大宣传力度，统计分析，发布消费提示，积极建设接受社会监督和听取群众意见的平台
充分利用广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体，发布消费维权信息，定期对咨询、投诉、举报进行数据分析，充分开发利用消费者申诉举报信息，针对性地提出热点分析，及时发布消费警示提示，将消费者反映的热点、难点、重点问题和查处的重大维权案件及时披露，对消费者的日常消费活动给予提示引导，用科学的预测为领导决策和消费问题的防控提供依据。全年共做出统计分析13次，发布消费提示6条，接待省、市领导参观7次，接待群众来访82人次，接受群众意见建议64条。扩大了12315工作影响力和认知度。
四、严格执行12315工作制度、运行机制，建设为民服务的平台
一是强化岗位责任制。严格执行工作制度、工作职责、工作流程、人员守则等12315工作机制，以“制度化、规范化、程序化、法治化”的服务水准，强化12315服务意识，用文明用语、礼貌周到的服务标准，主动热情受理消费者申诉举报，切实做到对消费者的申诉举报件件有回音，事事有落实，让消费者满意。二是完善应急预案。成立应急分队，分管领导亲自带队，处理危及消费应急信息，确保转办案件及时处理，提升消费者权益保护工作水平。对受理的申诉举报案件采用电话回访、处理单位书面上报等跟踪督办模式，及时反馈处理信息，优化工作流程，提高申诉举报处置效率。
五、问题和建议
面对政府职能转变和体制改革的新形势，当前12315工作中也面临一些困难和问题。主要表现在：消费纠纷调处任务繁重与基层消费维权力量薄弱的矛盾日益突出；特别是取消垂管之后，受基层人员划转等因素的影响，消费纠纷投诉调解不及时、不到位的现象依然存在；消费纠纷社会协同共治和多元解决机制还有待探索完善等。（一）机构问题。市局辖区内的县、市（区）局(分局) 12315中心没有机构编制，大多数与消协或其它业务股室合署办公。县级工商局和质监局合并后，工作人员为兼职或抽调，流动性大，难免出现顾此失彼的情况,不利于开展工作。建议省局解决县局12315中心机构和人员编制问题。（二）人员素质提升问题。12315中心工作人员，没有经过专业培训，应对热线中棘手问题能力有限。建议多组织12315工作人员专业培训，培训扩大到基层，进入到高校，通过学习，增长知识，开阔眼界，转变思维，提升服务，提高业务水平。（三）12315“五进”问题。一是义务维权联络员作用发挥不够。义务维权员流动性大，素质参差不齐，且缺少培训，实践经验少，难以胜任维权任务。建议多组织开展培训。二是建站经费不足。没有专项经费，县（市）局建站、制作标识标志牌、登记簿及相关制度牌匾等所需经费均是从办公经费中挤出的，难以对12315“五进”工作给太大的支持。建议省局拨付专项资金解决建站经费问题。
下一步，临汾市工商局将认真贯彻落实总局、省局的各项要求，积极学习兄弟局的先进经验，进一步创新理念、完善机制、扎实工作，提高12315品牌公信力、影响力，努力营造更加安全放心的消费环境。
