案例1：合同更名要缴费 消协调解助维权

【案情简介】2018年8月，一名企业负责人向兰州新区消费者协会投诉，称企业于2013年10月，在兰州新区某房地产开发有限公司购买住房一套，后期因贷款等原因需要更换法人名称，该房地产开发公司同意更改，但需要收取一万元更名费。企业负责人认为收费不合理不予缴纳，经多次与房地产开发公司沟通无果，前来投诉，要求消协帮助其维权。

【处理过程及结果】兰州新区消费者协会接到投诉后，立即进行了调查处理。在了解清楚相关事实后，工作人员要求该房地产公司提供收取1万元更名费的相关法律法规依据，该房地产公司无法提供。工作人员遂对该房地产开发公司无法律法规依据而胡乱收取费用的行为进行了批评教育，要求其合法经营、诚信经营，维护良好的市场交易秩序。并经耐心调解，该房地产公司承诺不再收取1万元更名费，并按照企业要求进行了合同更名，投诉人表示十分满意。

【案例评析】对于购房合同能否更名分为两种情况: (一)如果合同已备案,则无法更名。根据国家七部委颁布的《关于做好稳定住房价格工作的意见》中明确规定:“禁止商品房预购人将购买的未竣工的预售商品房再行转让。在预售商品房竣工交付、预购人取得房屋所有权证之前,房地产主管部门不得为其办理转让等手续;房屋所有权申请人与登记备案的预售合同载明的预购人不一致的,房屋权属登记机关不得为其办理房屋权属登记手续。” 因此,合同备案后不能通过更名来进行交易。(二)如果购房者已经网签,则购房者和开发商协商,如果开发商同意的话,先要撤销合同,并且原合同撤销之后,再和买方签订合同重新备案。另外,已经按揭的房屋是无法办理更名的，合同备案后也不能通过更名来进行交易。在本案中，1.投诉方因为无法办理贷款且未进行备案而更名；2.购房者还未办理网签手续；3.房地产开发公司收取更名费用无任何法律依据。因此，兰州新区消费者协会提醒购房者，需要进行合同更名时, 首先要弄清楚合同是否备案或网签，并严格按照法律条款及房地产管理部门流程来办理；房地产开发公司收取合同更名费用没有政策依据支持，购房者请不要缴纳。

案例2：无证售房拒退款 消协调解解忧愁

【案情简介】消费者张女士通过12315消费者投诉热线反映，其于2018年1月18日在新区某房地产开发商售楼处定购了商品房一套，并交付十万元定金(售楼人员未说明定金一万即可)，后发现该房屋没有预售许可证，合法权益无法得到有效保障，故要求退钱。经反映至售楼部，售楼部称有预售许可证，但消费者要求查看证件时，该公司却以各种理由推脱敷衍。消费者要求退款，该房地产开发公司要求消费者必须按照他们的退款方式方可退款，表示只退还9万元，但退款最快需6个多月，且无法给出确切日期。消费者无奈致电12315寻求帮助。

【处理过程及结果】兰州新区市场监督管理局接到投诉后，辖区执法人员立即联系开发商，组织双方当事人进行了解情况。经了解，消费者投诉情况属实，开发商在消费者购买商品房时预售许可证并未办理下来，而销售人员并未将这一情况如实告知消费者，侵犯了消费者的知情权，应当负有全部责任。经兰州新区市场监督管理局执法人员耐心向其宣传《消费者权益保护法》，最终开发商认识到自己的错误并同意退还消费者10万元定金，并于2018年10月24日将10万元退还至消费者张女士账户中。

【案例评析】房地产开发商在销售房屋时，未告知消费者真实情况，根据《消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”之规定，侵犯了消费者的合法知情权，应当全款退还消费者。

案例3：美容过敏引纠纷 消协调解退余款

【案情简介】消费者张女士投诉称，2018年8月6日其在兰州新区白龙江街兰石睿智民居小区某美容店订购2000元的美容服务，使用两次后发现皮肤过敏，无法继续使用，随即提出退款要求，但美容店一直推诿不予退款。于是，张女士投诉至兰州新区消费者协会。

【处理过程及结果】兰州新区消费者协会受理投诉后，立即指派工作人员展开调查并进行调解。调解中，投诉人张女士提出两点诉求：一是要求退回未消费的款项1825.45元；二是由于产品过敏，导致脸部瘙痒、红肿的责任不再追究补偿。执法人员本着“合理沟通，权责清晰”的原则，当场向双方讲解了该消费行为涉及到的《消费者权益保护法》等有关法律法规规定，促成双方达成一致意见，被投诉方于2018年9月5日通过微信付款方式退回张女士1826元。

【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。消费者在人身、财产安全受到损害时，有权依据此规定向负有责任的经营者要求损害赔偿。在本案中，该美容店在提供服务的过程中，因自身原因导致消费者人身健康受到损害，依法应当赔偿消费者损失。因此事件事实清楚、责任明确。最终，在工作人员的耐心调解下，张女士的合法权益得到了保护，纠纷得到圆满解决。

案例4:房屋装修遭拖延 消协调解获补偿

【案情简介】2018年8月15日，消费者肖先生向兰州新区消费者协会投诉称，2018年5月6日，其与甘肃某装饰有限公司签订房屋装修合同，按照合同约定，应于2018年6月15日工程竣工。然而，在装修期间，装修公司并未按照合同约定施工，拖延交付时间，且地暖装修质量差，质量没有保障。在消费者与装修公司多次协商无果后，肖先生无奈投诉至兰州新区消费者协会请求维权。

【处理过程及结果】兰州新区消费者协会接到投诉后，决定把该案作为落实“四办”改革的一项重要举措。工作人员立即与装修公司负责人取得联系，并莅临装修现场，对事件进行了细致调查。经了解，装修公司负责人也陈述了工程逾期的客观原由：装修期间，因木工原因，导致房屋装修返工，且客户重新提出更改装修项目，客观上也导致工期衔接延误，因此未能按照合同约定交付。双方矛盾焦点最后集中在“逾期是否合理？地暖质量没有保障该如何解决”上。经执法人员多次调解，双方达成一直意见：装修公司根据消费者要求重新整改地暖并补偿消费者3000元逾期补偿金。消费者对调解结果很满意，激动的说：“感谢新区消费者协会为老百姓保驾护航”。

【案例评析】房屋装修出现质量问题，许多人都曾遇到过。由于房屋装修的专业性，在很多群众眼里，装修陷阱几乎难以避免，普通群众怎样避免发生装修纠纷？装修出了问题该怎样解决？对此，兰州新区消费者协会提出如下建议：

一要谨慎挑选装修公司。消费者在选择装修公司的时候要“擦亮眼睛”，多了解装修公司的施工资质或行业口碑，从而选择口碑好、信誉优的装修公司。

二要慎重签订装修合同。装修合同通常属于格式合同，有时业主基于专业性或朋友介绍等，而忽视合同主要条款所作约定。消费者在签订装修合同时，要将具体要求明确写入条款中。同时，装修合同及设计图纸，应当经装修公司负责人签字盖章留存，作为装修验收的依据。

三要固定合同变更证据。装修过程中，业主与装修公司对合同变更如仅为口头约定，一旦发生纠纷，业主就很难维权。所以在装修过程中，对于涉及变更的事项，业主应尽可能与装修公司签订书面补充协议。

四要重点做好交工验收。业主应在装修过程中加强监督，发现问题后及时提出整改要求。若确因特殊原因无暇监工，在验收阶段要重点把控，对存在的质量问题应固定好相关证据，并当场提出整改要求，等整改完成后再签字付款。在验收合格前，业主不应擅自使用房屋，以免给装修公司留下“工程已实际交付并使用”的借口，导致维权困难。

五要及时依法维权。装修过程中，如果产生纠纷，业主可与装修公司协商解决。若协商解决不成的，可拨打12315、12345进行维权或根据合同约定通过诉讼途径解决。

案例5:车辆维修出争执 消协调解平纠纷

【案情简介】消费者石先生反映：2018年10月，因其车辆无法正常行驶，前往兰州新区经七路综合市场内某汽车修理厂进行维修。该修理厂检测后，称其车辆变速箱润滑油不合适，并做了更换，共花费了240元。随后，车辆在行驶过程中再次出现故障，经联系4S店检测后得知，修理厂将变速箱的润滑油加至阀室内，导致车辆出现故障。石先生联系修理厂要求维修车辆，但该修理厂要求其缴纳13500的维修费用。消费者认为不合理，致电兰州新区消费者协会投诉。

【处理过程及结果】兰州新区消费者协会接到投诉后，立即与消费者及修理厂负责人取得联系，分别开展调查。经初步调查询问，消费者和商家双方各执己见，意见不统一。修理厂负责人说消费者更换变速箱润滑油时，他在兰州，让消费者等其回到修理厂检测清楚后再更换润滑油，但消费者坚持让修理工更换了润滑油，由于修理工技术不熟练，导致润滑油更换出现问题，修理厂负责人认为消费者也有责任。兰州新区消费者协会根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二十五条规定，对该投诉事件进行了调解。最终双方达成一致意见：车辆修理费用共13500元，其中消费者承担5000元，修理厂承担8500元，双方对处理结果表示满意并签订了调解书。

【案例评析】在本案中，由于修理工技术不熟练，故障原因没有查清且错误操作，造成车辆故障，侵犯了消费者的合法权益。依据《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，修理厂应负主要责任。同时，消费者在修理厂负责人提出等待检测清楚后再处理的情况下，坚持让修理工更换机油，也应承担一定的责任。