任震宇
4月17日，中消协在当天举办的”汽车消费维权座谈会“上通报了近3年全国消费者协会受理的汽车消费投诉信息分析情况。
汽车投诉总体情况
去年受理近两万件
2016年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入受理汽车产品（含零部件）投诉15,247件，其中，达成调解协议12,022件，未达成调解协议1,156件，消费者撤回投诉472件，投诉解决率78.84%，为消费者挽回经济损失8,848万元。
2017年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20,474件，受理19,348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。
2018年，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19,283件，其中已经受理的汽车消费投诉17,773件，受理率为92.17%，投诉解决率为67.8%，为消费者挽回经济损失1.34亿元。
消费者投诉的主要问题
超七成为售后服务、合同和质量问题
2016年、2017年、2018年，汽车相关投诉主要集中于售后服务、合同及质量问题，占比总和超七成。
以2018年汽车投诉数据分析如下：
1.售后服务问题
涉及汽车售后问题的投诉主要包括：不履行三包义务、不履行售后承诺、售后在三包期内收费修理以及经营者变动导致无法正常履行售后服务等，其占售后问题比重分别为50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。
售后服务具体表现为：售车后不兑现承诺，如不履行售车时承诺的优惠或补贴；售后服务质量和服务态度差；汽车保养价格及维修价格收取标准不公示，存在维修部件供应不及时、过度保养、变相收费或多次维修仍无法查明原因或排除故障等问题。
2.销售合同问题
涉及汽车合同问题的投诉主要包括：订金纠纷、合同违约、不平等格式条款等，其占合同问题比重分别为32.6%、22.0%和4.9%。
合同问题主要表现为：一是购车不签订书面合同或提车后购车合同收回；二是合同不规范，对车辆交付时间、配置标准等售后服务条款轻描淡写，混用定金和订金造成双方权利不对等；三是签订合同不履约；四是部分汽车销售人员为了业绩和提成，口头承诺购车优惠或补贴，车辆售出后，不兑现承诺。
3.产品质量问题
涉及汽车质量问题的投诉主要包括：产品性能问题、不合格商品以及不具备特定使用环境等，占全部质量问题的比重分别为27.3%、13.4%和9.2%。
质量问题具体表现为：汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、仪表盘、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。
4.金融服务问题
早在2016年全国消协组织汽车投诉分析中涉及到金融服务问题，投诉问题主要有：一是部分经营者强制消费者在购车时必须在本店购买保险，强制贷款买车的消费者缴纳金融服务费等；二是缴纳续保押金或续保保证金，即汽车销售商规定车主在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还；三是收取按揭手续费，现在许多经营者开展零费率车贷的优惠活动，但零费率不等于零手续费，经营者售车时往往淡化两者的区别，导致购车纠纷。
安全权、公平交易权、求偿权
成经营者侵权行为高发区
汽车销售企业和服务企业是被投诉的主要对象，从经营者的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的知情权、选择权安全权、公平交易权、求偿权都受到侵害，其中安全权、公平交易权、求偿权是经营者侵权的高发区，消费者最关心的是安全权。
汽车消费维权五大难
巧立名目乱收费是老大难
1.经营者巧立名目，消费者辨识难
汽车购买过程复杂，流程繁琐，每个环节都可能被经营者做手脚，巧立名目，借机向消费者收费，消费者不知就里，只想尽快提车，只得相信经营者的说辞，交钱“买”服务。上牌费、检测费、装潢费、提车费、出库费、金融服务费、保险费等，这些看来不合理甚至荒唐的费用，在经营者的花言巧语下，成了消费者不得不交的费用，并逐渐演变成行业潜规则。比如消费者贷款买车，经营者借机收取金融服务费；消费者想尽快提车，经营者借机加价或要求消费者购买汽车配饰或指定保险等。
2.经营者不提供凭证，消费者取证难
消费者购车主要是通过品牌4S店，双方之间信息不对称，经营者利用自己专业优势地位，店大欺客强制消费者消费，利用格式条款限制消费者的合法权益，或者利用口头承诺事后不认账，不提供相应的收据、凭证等，消费者取得凭证难。
3.产品质量出现纠纷，消费者鉴定难
汽车产品出现质量问题难协调一致时，纠纷双方需要借助专业的鉴定机构，但是鉴定机构难找、鉴定程序复杂、鉴定成本高，致使消费者“知难”而退。
4.经营者推诿扯皮，消费者协商难
消费者和经营者之间，大部分消费者势单力薄，处于劣势地位，出了问题维权时，消费者要花费很多时间和精力面对经营者的销售、售后，甚至法务、公关、安保等，经营者和生产厂家之间不正视消费者权益问题，相互推诿扯皮，造成双方协商难解决，增加了消费者的维权成本，但经营者的侵权成本却很低。
比如，针对本次奔驰车主维权事件，如果经营者违规收取金融服务费，按照《汽车销售管理办法》：经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。如违反该项规定，由县级以上地方商务主管部门责令改正，并可给予警告或3万元以下罚款。
5.维权涉及问题复杂，消费者投诉解决难
汽车生产、销售合同、广告宣传、汽车金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门，发生汽车消费投诉时，处理环节多，花费时间长，消费者投诉解决难。
