文/易国祥
“医院有没有温度，看人文管理水平。”医院和医疗服务如何能不冷冰冰，而更有温度，更具人文气息，甚至成为一个品牌？哪些医院的人文服务、公益建设更具示范意义，更应该被推广？即将召开的中国医院人文品牌峰会将会有相关做法和经验分享。（12月3日 澎湃新闻）
与生老病死最相关的是医院，追求健康和长寿的现代人对医院的需求当然是医术。但只有医术，没有好的服务和态度，人们宁可不去，或者选择东家却不选择西家。用刚性服务满足患者的刚需，社会呼唤这样的医院人文品牌。
在大连，有一家知名心理咨询机构，就十分强调这种刚需理念。社会对心理咨询服务有海量需求，他们注重满足来访者的刚需。刚需可以理解为最基本的需求，或者是当下最主要的需求。运用心理技术为社会服务，必须要有效果的刚性满足患者的刚需，而绝不是满足多多益善的“贵族需求”。在服务的操作环节、设备、场所、工具等要素中，以有无刚性效果为准，摒弃非必要的节外生枝，特别是哪些为了商业目的 “蒙人”“欺骗”“有害”的东西。该机构开发出的核心技术，就是删繁就简，直取问题本质，用来访者容易明白，很多也能自己掌握的方法，帮助患者解决问题。
治疗心理疾病和治疗生理疾病，各有业内自己的专业方法和路径，但用刚性效果满足患者刚需，都是一样的道理，却是很多服务领域难以做到的方面。
为什么上医院的患者总是怀着提防医生的心理？很大程度上是医生无视或者装着不知道患者求医的刚需，不管你愿不愿意，是不是确实需要，医疗仪器检查全套，保障服务按上限提供，有些还美其名曰供患者选择。病人和家属往往在紧急情况下，既不会也不能判断哪些是必须的，哪些是可以节省的，为避免可能的风险和漏洞，只好听凭医生处置。
笔者亲历过两位患胆部结石的老人住院，一位结石发作后，主管医生根据临床诊断，当即决定手术。另一位在医院住了一个星期，天天临床问诊， CT做了两次，结论是手术。说为了保险，再做一次核磁共振，结论还是手术。两相比较，前者的医生敢于担当，节省了环节，直接解决了问题；后者穷尽高端检查，满足的是医生减轻判断风险的责任。当病人坚持选择保守治疗时，主治医生一脸失望，马上令其出院。瞬间，陪伴家属就像欠下医生一笔帐一样尴尬。
后一病例住院7天，共花费1.7万。因为是新农合医保，自费1.1万。如果患者和家属相信这1.7万是自己的“刚需”，能够感触到医生多少替患者有所考虑，也许就会选择手术，但不是，他们总感觉医生一只眼在看病，另一眼在看着另外的什么，战战兢兢地担心医生的“需求”自己能不能承受。
医院服务的人文水平涉及方方面面。硬件和软件的配套，医术的态度的统一，医治与护理的协同，平等待人，贫富无欺，都需要人文精神。鉴于多数患者需要解决是刚需，一些经济条件不允许的患者，仍然要从牙缝里挤出钱看病，指望把钱用在刀刃上，他们希望医生多替患者想想，患者有多大能力，最主要想解决什么问题。不要以为这是医术之外的可有可无，医生是不是以患者至上，大多数患者和家属有这种感觉能力。如果医生能够真诚释放善意，主动传递温暖，对于提高医疗效果，改善医患关系会事半功倍。
